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使用人工智能识别问题行为

在当今的高科技世界中，越来越多的行业正在寻找利用技术来改善客户服务、最大限度地降低风险并提高企业生产力和盈利能力的方法。 G3 采访了西班牙赌博监管总局局长胡安·埃斯皮诺萨·加西亚 (Juan Espinosa Garcia)，了解为什么使用人工智能和分析等技术是游戏行业实现长期可持续发展的道路。

关于人工智能技术，您想与 IAGA 观众分享什么？

从监管角度来看，人工智能不应被视为另一种负担，而应被视为维持市场稳定的机会。我相信，在美国博彩历史上的这个重要时刻，随着市场寻求拥抱新机会（包括在线机会），这是一个需要讨论的相关问题。我想与美国监管机构同行分享欧洲监管机构处理这些问题的经验。

人工智能无疑是一个非常广泛讨论的话题。然而，正如我们看到人工智能在商业业务（尤其是电子商务）中的主流采用一样，互联网市场中算法的滥用意味着越来越多的人每天与人工智能进行交互。关于负责任赌博的有效观点是，除了人工智能提高运营商收入的商业能力之外，以个人为目标来刺激忠诚度也可以被视为负责任赌博政策的有用工具和盟友。

具体来说，我们已经看到人工智能融入了负责任赌博的实践和方法中，运营商创建了设备和工具来识别潜在的问题行为，以免问题变得更加严重。用于激励玩家的相同跟踪和分析工具（在过度激进的营销方面可能会被视为消极方式）可以在一般数据保护框架内以积极的方式用于保护公民的健康。

我的观点是，运营商有机会利用人工智能积极促进识别有问题的行为模式。例如，使用人工智能的操作员可以对算法变量进行编程，以确定玩家行为何时应该发出危险信号。反过来，这些危险信号会触发自动响应，可以解决和改变消费模式，立即做出反应，但干预程度不同。可以直接向玩家询问他们的行为，并向他们发送消息，提醒他们消费模式的潜在影响。在西班牙，我们有这些系统的实际应用示例，我想与 IAGA 观众分享这一经验。

如何确保这些算法用于积极、合法的目的？

这是一场围绕赌博界内外人工智能的争论。监管机构必须制定要求，确保这些算法受到道德框架的约束。我们不能允许人工智能领域出现“为所欲为”的政策。运营商有责任逐步主动地询问客户“他们是否有能力花他们赌博的钱？”为了有效地实现这一目标，人工智能将在建立该领域的最佳实践方面发挥关键作用。除了保护玩家之外，还应该指出的是，游戏中的人工智能也可用于确保遵守反洗钱要求，从而引发需要使用相同工具来识别玩家的资金来源和财富。

监管机构的首要任务是确保人工智能仅用于公平竞争的目的。在欧洲，由于数据保护法规，运营商不得使用商业数据来分析玩家。然而，作为监管者，我们也认识到，虽然规则很明确，但如果没有运营商的合作，这是一个很难执行的领域。我们知道监管机构必须与运营商合作才能实现这些目标。我们不能仅仅依靠制定规则和法规来管理这项技术，而是需要与运营商合作来改变企业的思维方式。

该行业必须协调尽可能获得最大利润的短期目标，与以保护客户为中心的长期可持续性更加相关。有多种方法可以通过结合更多的娱乐性和设备上的时间来设计为玩家带来高回报的游戏和为玩家带来较少回报的游戏。我相信，成功地将此类游戏货币化的运营商将是在该行业拥有长期未来的运营商。推动这种道德游戏模式向前发展的不仅是明智的监管，而且是明智的运营商将这种商业模式纳入其中，以保护玩家及其未来的业务。

运营商应该自愿采用这种模式还是监管机构会强制执行？

作为监管者，你必须尽可能清晰地画出红线。我们必须确定人工智能的可接受和不可接受的用途，并且必须在规则中明确规定。我们正在寻求建立监管，要求运营商参与这些实践，但同时允许行业具有一定程度的灵活性，以探索人工智能可以实现的目标。

作为监管者，我们设定的目标是主动保护客户，但我们并不寻求微观管理到我们设计必须实施的算法的程度。该行业处于更好的位置来探索这一潜力。我们必须为操作员提供参数和框架，使其能够在该技术的应用范围内工作，但不能过度限制该技术的应用。

目前存在更广泛的公众辩论，人工智能被指责为各种事件和事故的罪魁祸首。如何确保人工智能仅用于积极目的？

在赌博方面，我理解经营者的目标是使业务尽可能成功。然而，如果人工智能为此目的进行优化，这是一个危险的主张。人工智能不得用于操纵客户的行为，导致客户失去控制。也就是说，我还认为我们需要证明人工智能可以成为保护玩家的“朋友和盟友”，而不是仅仅成为反消费者的工具。

我认为，有必要培育一种商业模式，改变目前 70-80% 的业务由 30% 的客户产生的常态。明确地说，从营销和产品的角度来看，我们需要通过融入有趣的游戏来扩大玩家基础，而不是创造高强度的客户，这些游戏不需要玩家投入大量资金，但可以长期持续，在很大程度上和社交游戏一样时尚。这只能通过转变运营商的商业模式和思维方式来实现。这并不容易，但我相信，如果不采取这样的举措，企业将在中期内遭受损失。

我相信，如果运营商不扩大玩家基础，该行业就无法实现长期盈利，也无法支持保护消费者和整个社会的目标。过度给予豪客特权而不是普通客户的商业模式必须结束。我们必须对抗这一趋势，同时通过使用人工智能来确保最佳实践，树立 24/7 消费者保护的形象。

运营商是否自愿朝着这个目标迈进？

监管只能延伸到此为止。我们必须给运营商探索自己的企业社会责任目标留下余地。我们必须让行业针对这些问题制定自己的解决方案。我不认为制定限制性制度是有效的。最好为监管者和运营商找到一个中间立场，让社会责任惠及每个人，而要实现这一目标，必须共同努力。然而，如果忽视了在行业缺乏行动的情况下当局发出的明确执法信号确实对前进产生影响，那就太天真了。在西班牙，我们有具体的经验，通过行业投入和监管指导和监督的结合，这种做法非常有效。我们在这方面拥有丰富的经验，我期待着在 IAGA 峰会上与观众分享。