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Wiztech：CRM 是增长的关键驱动力

随着运营商探索留住和吸引玩家的新方法，CRM 领域将迎来更多的创新、实验和个性化。

Wiztech 的 CRM 主管 Dionysios Ananiadis 解释了数据、先进工具和人力专业知识之间的协同作用如何支撑 CRM 的成功并最大化投资回报率。

您能否向我们详细介绍一下 CRM 角色及其职责？?

客户关系管理 (CRM) 旨在加强品牌与客户之间的关系。CRM 功能涵盖战略制定、实施、持续优化和改进等方面，以提升客户体验，提高他们对品牌的忠诚度，并最终产生最高的终身价值。

作为 Wiztech 的客户关系管理主管，我负责监督所有这些方面，尤其注重推动我们的团队实现并超越个性化活动的目标和交付成果，分析玩家行为，确保每一次沟通都具有影响力和及时性。这是一个综合性的角色，既具有挑战性又令人满足。

最新技术对于部署有效的 CRM 策略和活动有多重要？

它们对于战略和活动的成功至关重要。人工智能、机器学习和高级数据分析功能使我们能够以以前不可能的方式部署和扩展超个性化活动。例如，自动化使流程变得顺畅无缝，而实时分析使我们能够根据不断变化的玩家偏好甚至哪些创意表现最佳来毫不延迟地优化活动。

这反过来又使我们能够超越 KPI 并在 CRM 支出上实现惊人的投资回报。当然，技术的好坏取决于使用它们的专家，这就是为什么我们与一支才华横溢、经验丰富的 CRM 专家团队一起称赞这些尖端解决方案。

采用数据驱动的 CRM 方法是否是必须的？如果是，原因何在？

当然。通过采用数据驱动的方法，我们可以根据实时洞察而不是假设和“直觉”做出决策。它还有助于识别模式、预测行为并有效细分玩家，以确保活动个性化且高度相关。

这里的关键是确保正确收集、分割和存储数据，然后使用正确的工具来分析其内容。

再次强调，这就是为什么拥有一支专家团队来真正理解数据并利用其所包含的见解实时做出对活动至关重要的决策非常重要。数据、尖端技术和人类专家的结合最终确保了 CRM 支出的最大投资回报率。

CRM 是否为运营商提供了创新的空间？他们需要哪些工具来实现这一目标？

是的，CRM 是一个可以进行创新的领域，但其潜力相对尚未得到充分开发。这些工具现已广泛可用，我指的是人工智能驱动的推荐引擎、游戏化忠诚度计划和动态内容等，但运营商必须接受这些工具，投资正确的解决方案，并赋能 CRM 团队发挥创造力并突破界限。

该套件中的重要工具包括客户数据平台、高级分析和全渠道通信系统——如果没有这些，CRM 团队就很难创新和尝试新事物。

仅靠工具是否不足以帮助运营商确定他们的 CRM 策略？

不，运营商需要确保他们的活动经过精心策划并有效部署。这通常意味着要关注活动的“原因”，从而深入了解玩家的需求和动机。这可能需要反复试验，但通过定期测试和使用消费者反馈循环和流程的迭代改进，活动可以得到优化，超越上线前的所有预期。

这一级别的活动成功确实需要所有团队的协作，从营销和数据到产品和客户服务——这最终确保 CRM 活动与业务的更广泛目标保持一致，从而确保其提供最佳结果。

鉴于行业的竞争性质，忠诚度和保留现在是否比收购更重要？

两者都非常重要，但我认为我们现在肯定更加注重留存率和忠诚度。留存率通常比吸引和引导新玩家的成本要低得多，而拥有忠诚的玩家基础有助于产生经常性收入。

这就是为什么运营商将更多资源转移到提供个性化体验、独家奖励和与玩家保持良好、持续的互动，以培养忠诚度并让他们不断回来玩更多游戏。这是该行业真正令人兴奋的一个方面，我认为我们将在未来 12 个月内看到许多新想法、新概念、新产品和新体验进入市场。

您如何概括 CRM 的本质？

这不仅仅是技术和活动。这关乎更深入地了解玩家，并利用这种洞察力来提供他们想要的体验，从而建立他们与您的品牌之间的长期关系。成功在于创新、数据和最重要的人际关系之间的微妙平衡。